第一章 客戶關系管理概述
第一節 客戶關系管理的產生背景
一、客戶關系管理產生的需求因素
二、客戶關系管理產生的技術因素
三、客戶關系管理產生的管理理念因素
第二節 客戶關系管理基本概念
一、客戶、關系和管理的界定
二、客戶關系管理的定義
三、客戶關系管理的內涵
四、E-CRM
第三節 客戶關系管理的內容和目標
一、客戶關系管理的內容
二、客戶關系管理的目標
第四節 客戶關系管理相關理論
一、關系營銷
二、一對一營銷
三、數據庫營銷
第二章 客戶信息管理
第一節 客戶信息搜集
一、客戶信息搜集的目的
二、客戶信息搜集的方法
三、客戶信息管理存在的主要問題
第二節 客戶信息分析
一、客戶環境分析
二、客戶盈利能力分析
三、客戶細分
第三節 客戶日志管理
一、客戶日志的規范管理
二、個人客戶與企業客戶的轉換
三、基于客戶日志的預測
第三章 客戶價值
第一節 客戶價值的分析
一、客戶價值的定義
二、客戶價值的關鍵驅動因素
第二節 客戶價值的組成內容
一、客戶當前價值
二、客戶增值潛力
第三節 客戶價值的影響因素分析
一、計算時間的長度
二、貼現率
三、客戶維系成本
四、客戶價值評價
第四節 客戶價值細分
二、客戶金字塔
第四章 客戶生命周期
第一節 客戶生命周期階段模型
一、產品生命周期
二、客戶生命周期
第二節 客戶生命周期的特征變量描述
一、特征變量的確定
二、特征變量各階段變化趨勢
第三節 客戶生命周期模式劃分
二、模式Ⅱ
三、模式Ⅲ
四、模式Ⅳ
第五章 客戶滿意及客戶忠誠
第一節 客戶滿意
一、客戶滿意的重要性
二、客戶滿意的基本概念
三、客戶滿意的構成要素
四、提升客戶滿意的方法
第二節 客戶忠誠
一、客戶忠誠識別的理論基礎
二、客戶忠誠的測量指標
三、客戶忠誠的決定因素
四、客戶忠誠的效應
五、提升客戶忠誠的方法
第六章 客戶滿意度指數測評
第一節 客戶滿意度指數模型
一、模型介紹
二、客戶購買決策過程
三、客戶需求結構
四、客戶期望
五、客戶感知
第二節 客戶滿意度指數測評指標體系
一、客戶滿意度指數測評指標體系的構成
二、測評指標的量化
三、測評指標權重的確定
四、建立測評指標體系的步驟
第七章 CRM系統概述
第一節 CRM系統的典型模型
第二節 CRM系統基本功能介紹
一、營銷自動化
二、銷售自動化
三、客戶服務
四、商業智能
第三節 CRM系統分類
一、運營型CRM系統
二、分析型CRM系統
三、協作型CRM系統
第四節 我國CRM系統供應商概況
第五節 主要CRM系統供應商及其解決方案介紹
一、用友TurboCRM
二、WiseCRM
三、金蝶
第八章 CRM系統實施
第一節 CRM系統的應用現狀
第二節 CRM系統實施的方法
一、五階段實施方法
二、六階段實施方法
三、九階段實施方法
第三節 CRM系統實施成功因素分析
一、企業員工的支持
二、成立CRM系統實施項目小組
三、明確的需求分析
四、詳細的實施計劃
五、CRM系統選型
六、技術因素分析
七、CRM系統供應商選擇
八、CRM系統實施與安裝
第四節 CRM系統實施效果評價
一、業績評價
二、成果評價
第九章 客戶關系管理應用案例
第一節 電信行業應用案例
一、我國電信行業的發展歷程和現狀
二、電信行業對客戶關系管理的需求
三、電信CRM系統實施案例
第二節 金融行業應用案例
一、金融行業面臨的挑戰和機遇
二、金融行業客戶關系管理現狀
三、金融行業CRM系統實施案例
第三節 零售業應用案例
一、零售業發展現狀
二、零售業對客戶關系管理的需求
三、零售業CRM系統案例
第四節 房地產行業應用案例
一、我國房地產行業發展現狀
二、房地產行業對客戶關系管理的需求
三、房地產行業CRM系統實施案例
參考文獻