本書將顧客關系管理的理念應用于服務營銷的過程中，將服務企業的營銷過程劃分為四個階段，即了解顧客需求、滿足顧客需求、保持顧客關系、獲得顧客長期價值，并分別將其作為四篇來組織內容。本書以職業工作過程為導向，按照項目教學的模式來編寫，共設置十個項目。本書具有較強的系統性、很強的實踐性、較好的新穎性和廣泛的適用性。