項目一　走進客戶關系管理
　任務一　客戶關系管理基礎認知
　　一、客戶
　　二、客戶管理
　　三、客戶關系管理
　任務二　客戶關系管理的產生和發展
　　一、客戶關系管理產生的背景
　　二、客戶關系管理的發展
　任務三　客戶關系管理的理論基礎
　　一、關系營銷理論
　　二、客戶生命周期
　　三、客戶滿意陷阱
　　四、一對一營銷
　　五、數據庫營銷

項目二　建立客戶關系
　任務一　識別客戶
　　一、客戶識別的定義和意義
　　二、客戶識別的內容
　　三、識別客戶的方法
　　四、識別客戶的主要步驟
　任務二　區分客戶
　　一、ABC分析法
　　二、RFM分析法
　　三、CLV分析法
　任務三　客戶開發
　　一、客戶開發的流程
　　二、客戶開發的工具
　　三、客戶開發的方法
　　四、客戶開發的技巧

項目三　維護客戶關系
　任務一　客戶信息管理
　　一、客戶信息搜集
　　二、客戶信息分析
　　三、客戶細分
　　四、客戶日志管理
　任務二　客戶價值管理
　　一、客戶價值的定義與意義
　　二、客戶價值的組成
　　三、實現客戶價值的策略
　任務三　客戶互動
　　一、客戶互動的內涵
　　二、客戶互動的內容
　　三、客戶互動的類型
　　四、客戶互動的渠道
　　五、客戶互動設計
　　六、客戶投訴

項目四　保持和提升客戶關系
　任務一　客戶關系測評
　　一、客戶滿意度測評
　　二、客戶忠誠度管理
　任務二　客戶流失及其管理
　　一、客戶流失的分類
　　二、顧客流失率
　　三、客戶流失的原因
　　四、客戶流失管理
　任務三　客戶保持
　　一、客戶保持管理的內容
　　二、影響客戶保持的因素
　　三、客戶保持效果的評價指標
　　四、客戶保持率
　　五、客戶保持的方法

項目五　客戶關系管理信息化
　任務一　CRM系統認知
　　一、CRM系統的功能模塊
　　二、CRM系統的特征
　　三、CRM系統的類型
　　四、企業實施客戶關系管理系統的基本模式
　　五、主要CRM系統供應商及其解決方案
　任務二　CRM系統的實施
　　一、CRM系統的應用現狀
　　二、CRM系統實施的方法
　任務三　CRM系統實施效果評價
　　一、業績評價
　　二、成果評價
　
項目六　客戶關系管理應用
　任務一　渠道客戶關系管理
　　一、選擇渠道客戶
　　二、激勵渠道客戶
　　三、評估渠道成員的績效
　　四、處理渠道客戶間的沖突
　　五、渠道調整
　　六、控制竄貨行為
　任務二　核心客戶關系管理
　　一、評估和選擇核心客戶
　　二、核心客戶管理
　任務三　移動客戶關系管理
　　一、移動客戶關系管理的發展史
　　二、移動客戶關系管理的功能流程
　　三、移動商務中客戶關系管理活動