本書共九章，可分為基礎、核心知識體系和實施三個部分，系統、全面地介紹了客戶關系管理的主要內容。基礎部分主要介紹客戶關系管理的定義以及相關管理思想，包括CRM產生的背景、企業實施CRM的預期價值以及與CRM密切相關的營銷基礎知識。核心知識體系部分主要介紹了客戶關系管理研究的核心內容，包括客戶價值、客戶滿意和客戶忠誠、客戶生命周期、客戶信息管理以及客戶滿意度指數的測評方法。實施部分主要介紹了客戶關系管理系統、CRM系統實施方法及行業應用案例，在對CRM系統進行介紹的基礎上，分析了CRM系統在電信、金融等行業的具體需求及實施方法。
本書可作為高等院校市場營銷、電子商務、工商管理、企業管理、物流管理、信息管理與信息系統，以及其他經濟管理類相關專業的教材，同時也可以作為從事市場營銷、銷售管理、客戶服務等社會工作人員的參考書。