單元一  城市軌道交通服務禮儀基本知識
　　學習目標
　　第一節  服務
　　　　　　一、服務的含義
　　　　　　二、服務的特征
　　第二節  禮儀
　　　　　　一、禮儀的含義
　　　　　　二、禮儀的內容
　　　　　　三、禮儀的特征
　　　　　　四、禮儀的原則
　　第三節  服務禮儀的基本理論及應用
　　　　　　一、服務禮儀的基本理論
　　　　　　二、服務禮儀基本理論的應用
　　第四節  城市軌道交通服務禮儀概述
　　　　　　一、城市軌道交通服務禮儀的含義
　　　　　　二、城市軌道交通服務禮儀的作用及意義
　　　　　　三、城市軌道交通服務禮儀的內容
　　學習評價

單元二  城市軌道交通服務人員的職業禮儀
　　學習目標
　　第一節  禮儀素養
　　　　　　一、提高禮儀素養的途徑
　　　　　　二、禮儀素養的實踐
　　第二節  服務素質
　　　　　　一、服務意識
　　　　　　二、服務態度
　　　　　　三、服務形象
　　　　　　四、服務知識
　　　　　　五、服務技能
　　第三節  熱情服務
　　　　　　一、熱情服務的要求
　　　　　　二、實現熱情服務要求
　　第四節  情緒與情緒管理
　　　　　　一、情緒的含義
　　　　　　二、情緒管理
　　學習評價

單元三  城市軌道交通服務人員的儀容神態
　　學習目標
      第一節  服務人員儀容儀表的基本要求
　　第二節  服務人員儀容儀表修飾的原則和要求
　　　　　　一、儀容儀表修飾的原則
　　　　　　二、儀容儀表修飾的要求
　　第三節  服務人員的衛生習慣和行為習慣
　　　　　　一、服務人員的衛生習慣
　　　　　　二、服務人員的行為習慣
　　第四節  服務人員神態的具體要求
　　　　　　一、微笑服務
　　　　　　二、眼神交流
　　學習評價
單元四  城市軌道交通服務人員的服飾禮儀
　　學習目標
　　第一節  服飾禮儀的作用與影響
　　　　　　一、服飾禮儀的作用
　　　　　　二、服飾禮儀的影響
　　第二節  服務人員著裝的基本原則與禁忌
　　　　　　一、服務人員著裝的基本原則
　　　　　　二、服務人員著裝的禁忌
　　第三節  男士服飾的選擇與穿著
　　　　　　一、男士西服的穿著規范
　　　　　　二、男士西服的穿著禁忌
　　第四節  女士服飾的選擇與穿著
　　　　　　一、女士職業裝的選擇
　　　　　　二、女士職業裝的穿著規范
　　　　　　三、女士職業裝的穿著禁忌
　　第五節  飾品禮儀
　　　　　　一、常見飾品的佩戴禮儀
　　　　　　二、飾品佩戴的原則
　　學習評價
單元五  城市軌道交通服務人員的儀態禮儀
　　學習目標
　　第一節  面部禮儀
　　　　　　一、面部禮儀的基本原則
　　　　　　二、面部禮儀的基本要素
　　　　　　三、面部禮儀的練習方法
　　第二節  站姿
　　　　　　一、基本站姿和站姿要領
　　　　　　二、工作中不同的站姿形式
　　　　　　三、站姿禁忌
　　　　　　四、站姿訓練
　　第三節  坐姿
　　　　　　一、坐姿的基本要求
　　　　　　二、女士的坐姿
　　　　　　三、男士的坐姿
　　　　　　四、坐姿禁忌
　　　　　　五、坐姿訓練
　　第四節  行姿
　　　　　　一、行姿的基本要求
　　　　　　二、行姿標準
　　　　　　三、行姿禁忌
　　　　　　四、行姿訓練
　　第五節  蹲姿
　　　　　　一、蹲姿的基本要求
　　　　　　二、蹲姿的不同形式
　　　　　　三、蹲姿禁忌
　　　　　　四、蹲姿訓練
　　第六節  手勢
　　　　　　一、手勢的基本要求
　　　　　　二、手勢禁忌
　　　　　　三、手勢訓練
　　學習評價
單元六  城市軌道交通服務人員的溝通禮儀
　　學習目標
　　第一節  會面禮儀
　　　　　　一、問候禮儀
　　　　　　二、稱呼禮儀
　　　　　　三、禮貌用語禮儀
　　　　　　四、致意禮儀
　　　　　　五、鞠躬禮儀
　　　　　　六、握手禮儀
　　第二節  電話禮儀
　　　　　　一、做好準備工作
　　　　　　二、接聽電話
　　　　　　三、結束通話
　　第三節  交談禮儀
　　　　　　一、談話的表情
　　　　　　二、文明規范的服務語言
　　　　　　三、應答禮儀
　　第四節  引導禮儀
　　　　　　一、引導方法
　　　　　　二、引導手勢
　　學習評價
單元七  城市軌道交通車站客運服務禮儀
　　學習目標
　　第一節  城市軌道交通車站客運服務人員的基本要求
　　　　　　一、儀容儀表的要求
　　　　　　二、著裝的要求
　　　　　　三、行為舉止的要求
　　　　　　四、服務用語的要求
　　第二節  乘客服務中心的服務
　　　　　　一、乘客服務中心服務的基本職責
　　　　　　二、乘客服務中心服務的基本要求
　　　　　　三、單程票發售服務
　　　　　　四、一卡通發卡和充值服務
　　　　　　五、福利票發售服務
　　　　　　六、處理壞票及其他票務服務
　　第三節  站廳服務
　　　　　　一、站廳服務的基本職責
　　　　　　二、站廳服務的基本要求
　　　　　　三、安全檢查服務
　　　　　　四、監票服務
　　　　　　五、自助售票服務
　　第四節  站臺服務
　　　　　　一、站臺服務的基本職責
　　　　　　二、站臺服務的基本要求
　　　　　　三、乘客候車服務
　　　　　　四、問詢引導服務
　　　　　　五、乘客廣播服務
　　第五節  車站應急服務與特殊乘客服務
　　　　　　一、車站應急服務
　　　　　　二、特殊乘客服務
　　第六節  列車司機服務
　　　　　　一、列車司機服務的基本要求
　　　　　　二、列車司機服務常見問題的處理
　　第七節  車站維修人員服務
　　　　　　一、車站維修人員服務的基本要求
　　　　　　二、車站維修人員常見問題的處理
　　第八節  車站客運服務技巧
　　　　　　一、秉承積極的服務態度
　　　　　　二、了解乘客需求
　　　　　　三、避免乘客糾紛
　　　　　　四、化解乘客矛盾
　　學習評價
單元八  城市軌道交通乘客投訴處理
　　學習目標
　　　　　　第一節  乘客投訴分析
　　　　　　一、正確認識乘客投訴
　　　　　　二、乘客投訴的分類
　　　　　　三、乘客投訴產生的過程及投訴的原因
　　第二節  乘客投訴事件的處理原則
　　　　　　一、安全第一、乘客至上的原則
　　　　　　二、不推脫責任的原則
　　　　　　三、先處理情感，后處理事件的原則
　　　　　　四、包容乘客的原則
　　第三節  乘客投訴的處理技巧
　　　　　　一、用心傾聽
　　　　　　二、了解乘客投訴的心理期望
　　　　　　三、真誠道歉
　　　　　　四、協商解決
　　　　　　五、快速采取措施
　　　　　　六、感謝乘客
　　第四節  乘客投訴案例分析
　　　　　　一、因業務能力不強或設備故障而引起的投訴
　　　　　　二、因乘客不了解地鐵規定而引起的投訴
　　　　　　三、因服務態度不好引起的投訴
　　　　　　四、因工作人員的不作為引起的投訴
　　　　　　五、多原因引起的投訴
　　學習評價

單元九  城市軌道交通服務的質量評價
　　學習目標
　　第一節  城市軌道交通服務質量概述
　　　　　　一、城市軌道交通服務質量的含義
　　　　　　二、城市軌道交通服務質量的內容
　　　　　　三、城市軌道交通服務質量的評價體系
　　第二節  城市軌道交通服務質量評價模型與方法
　　　　　　一、城市軌道交通服務質量評價的分類
　　　　　　二、城市軌道交通服務質量的評價模型
　　　　　　三、城市軌道交通服務質量的評價方法
　　第三節  城市軌道交通服務質量的評價實例
　　　　　　一、評價方法
　　　　　　二、問卷測試對象的選擇
　　　　　　三、地鐵服務質量的調查結果
　　學習評價
附錄  求職面試禮儀
參考文獻