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網店客服

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本書內容新穎，注重與時俱進，體現電商行業新業態，增加智能客服等行業前沿知識。
  • 類　　別：電子商務系列
  • 書　　名：網店客服
  • 主　　編：陳玲霞 李海莉 林芳
  • 定　　價：58
  • 開　　本：大16開
  • 印刷方式：雙色
  • 頁　　數：269
  • 時　　間：2024年3月
  • 出  版  社：北京郵電大學出版社
  • 書　　號：978-7-5635-7188-8

內容摘要

        本書共分為七個模塊 ,主要內容包括網店客服崗前準備、網店客服工具操作、基礎型客服工作、成長型客服工作、成熟型客服工作、客戶關系管理和網店客服團隊管理。本書具有知識系統、結構科學 ,融入素養、強化價值 ,內容新穎、資源豐富的特點 ,有助于培養具有專業素養、嫻熟技能、高尚情操和進取精神的客服人員。
        本書適用于各院校電子商務及相關專業的學生 ,也可供相關人員參考。

目錄

模塊一 網店客服崗前準備
  任務一 認知網店客服
    課前討論
    知識儲備
    一、網店客服的定義
    二、網店客服的重要性
    三、網店客服的分類
    四、網店客服的職責
    五、網店客服與其他崗位的關系
    任務實踐
    拓展閱讀
  任務二 儲備網店客服知識
    課前討論
    知識儲備
    一、商品知識
    二、平臺規則
    三、交易安全
    四、物流信息
    任務實踐
    拓展閱讀
  任務三 提升網店客服素養
    課前討論
    知識儲備
    一、語言表達能力
    二、心理素質
    三、溝通心態
    四、應變能力
    任務實踐
    拓展閱讀
  課后實訓——網店客服職業生涯規劃
  思考與練習
模塊二 網店客服工具操作
  任務一 操作客服溝通工具
    課前討論
    知識儲備
    一、淘寶平臺軟件
    二、抖音小店軟件
    任務實踐
    拓展閱讀
  任務二 操作輔助軟件工具
    課前討論
    知識儲備
    一、文字錄入軟件
    二、圖片編輯軟件
    任務實踐
    拓展閱讀
  課后實訓——京東客服平臺調研
  思考與練習
模塊三 基礎型客服工作
  任務一 做好常規售前客服工作
    課前討論
    知識儲備
    一、售前客服工作原則
    二、售前客服工作的流程與內容
    三、常見售前客服商品推薦技巧與問題回復
    任務實踐
    拓展閱讀
  任務二 做優售中售后客服工作
    課前討論
    知識儲備
    一、訂單催付
    二、訂單查詢與信息核實
    三、物流跟蹤
    四、普通售后問題
    任務實踐
    拓展閱讀
  課后實訓——網店常見溝通場景話術設計
  思考與練習
模塊四 成長型客服工作
  任務一 消除客戶特殊疑慮
    課前討論
    知識儲備
    一、迎接問好時的引導技巧
    二、推薦商品時的疑慮處理技巧
    三、客戶議價的處理技巧
    任務實踐
    拓展閱讀
  任務二 處理異常物流與糾紛
    課前討論
    知識儲備
    一、做實異常物流跟蹤服務
    二、妥善處理糾紛
    三、巧妙處理惡意中差評
    任務實踐
    拓展閱讀
  任務三 提高網店銷量
    課前討論
    知識儲備
    一、縮短響應時間
    二、利用FAB 法介紹商品
    三、根據客戶需求主動推薦
    任務實踐
    拓展閱讀
  課后實訓——制訂客服成長規劃
  思考與練習
模塊五 成熟型客服工作
  任務一 讀懂客服質量指標
    課前討論
    知識儲備
    一、接待人數
    二、響應時間
    三、銷售額
    四、客單價
    五、詢單轉化率
    六、滿意度
    七、退款率
    任務實踐
    拓展閱讀
  任務二 落實客服質量提升策略
    課前討論
    知識儲備
    一、提高客單價
    二、提高詢單轉化率
    三、提高客戶滿意度
    任務實踐
    拓展閱讀
  課后實訓——客服聊天記錄監控與分析
  思考與練習
模塊六 客戶關系管理
  任務一 維護客戶關系
    課前討論
    知識儲備
    一、重視客戶關系管理
    二、遵循客戶關系管理原則
    三、提高客戶的回頭率
    任務實踐
    拓展閱讀
  任務二 區分客戶等級
    課前討論
    知識儲備
    一、優質客戶甄別
    二、VIP 客戶設置
    三、做好老客戶回訪
    任務實踐
    拓展閱讀
  任務三 提升客戶忠誠度
    課前討論
    知識儲備
    一、客戶轉化
    二、培養客戶的忠誠度
    三、詳細記錄客戶信息
    任務實踐
    拓展閱讀
  課后實訓——搭建客戶互動平臺
  思考與練習
模塊七 網店客服團隊管理
  任務一 搭建、培訓客服團隊
    課前討論
    知識儲備
    一、客服團隊的搭建
    二、網店客服培訓
    三、客服團隊日常管理
    四、客服激勵與考核機制
    任務實踐
    拓展閱讀
  任務二 電子商務平臺規則
    課前討論
    知識儲備
    一、淘寶平臺規則
    二、京東平臺規則
    三、抖音平臺規則
    任務實踐
    拓展閱讀
  任務三 嘗試使用智能客服
    課前討論
    知識儲備
    一、阿里店小蜜的作用
    二、阿里店小蜜的啟用
    三、阿里店小蜜的配置
    四、智能客服的風險防范
    五、AI 客服導師——人工智能訓練師
    任務實踐
    拓展閱讀
  課后實訓——網店客服標準作業程序制定
  思考與練習
參考文獻

主編信息

陳玲霞，碩士學歷。湖南信息職業技術學院，研究員職稱。湖南省人社廳專項職業能力（直播銷售員）考核專家委員會入庫專家，湖南省中小學教師資格證考試面試考官，長沙市第一屆技能大賽互聯網營銷師裁判。

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