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電商客戶服務管理（活頁式）

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出版信息

注重理實一體化、學做結合，采用“學習目標—素質目標—知識講解—技能訓練”的學習結構，詳細講解了各模塊中涉及的知識點和技能點，并在每個模塊的最后精心設計了實用和有挑戰性的技能訓練，讓讀者能夠“在學中做，在做中學”，舉一反三地認知電子商務客戶服務的基礎知識及基本操作。同時，每個技能訓練后都附有考核評價表，方便教學評判。

類　　別：電子商務系列
書　　名：電商客戶服務管理（活頁式）
主　　編：張瑞夫
定　　價：49.9
開　　本：16開
印刷方式：雙色
頁　　數：198
時　　間：2024年8月
出版社：北京郵電大學出版社
書　　號：978-7-5635-6920-5

內容摘要

本書結合各高校電子商務及相關專業的教學特點，注重理實一體、學做結合。全書采用“學習目標—素質目標—知識講解—技能訓練”的學習結構，內容包括六個模塊，分別為電子商務客戶服務認知、電子商務客服團隊、客服的售前服務、客服的售中服務、客服的售后服務、客戶關系管理。

本書可作為各高校電子商務及相關專業的教材，也可作為電商從業者的參考書。

目錄

模塊1 電子商務客戶服務認知

1.1 客戶服務與電子商務客戶服務

1.1.1 客戶服務的定義與工作內容

1.1.2 電子商務客戶服務的含義與內容

1.1.3 電子商務客戶服務的工作內容

1.1.4 電子商務客戶服務的類型

1.1.5 電子商務客戶服務的作用

1.2 電子商務客服崗位基本素養

1.2.1 電子商務客服的基本素質

1.2.2 電子商務客服的工作心態

1.2.3 電子商務客服的基本技能

1.2.4 電子商務客服應具備的基礎知識

1.3 電子商務客戶類型及應對策略分析

1.3.1 不同類型消費者的特點

1.3.2 不同購買行為的消費者特點

思考與練習

技能實訓

模塊2 電子商務客服團隊

2.1 電子商務客服團隊的建設

2.1.1 初步組建團隊

2.1.2 人員崗位組成

2.2 電子商務客服團隊的培訓與客服崗位技能

2.2.1 加強客服人員崗前培訓

2.2.2 客服職業生涯規劃培訓

2.2.3 客服崗位技能

2.3 電子商務客服管理機制

2.3.1 晉升機制

2.3.2 競爭機制

2.3.3 獎懲機制

2.3.4 監督機制

2.4 電子商務客服績效考核制度

2.4.1 績效考核指標

2.4.2 聊天質檢

2.4.3 績效方案遵循原則

2.4.4 績效考核注意事項

2.5 電子商務客服情緒和壓力管理

2.5.1 客服人員情緒管理

2.5.2 客服人員壓力管理

思考與練習

技能實訓

模塊3 客服的售前服務

3.1 熟悉品牌與商品

3.1.1 品牌認知

3.1.2 商品知識

3.2 商品推薦技巧與禁忌

3.2.1 商品推薦技巧

3.2.2 商品推薦禁忌

3.3 熟知平臺規則

3.3.1 找到平臺交易規則界面

3.3.2 平臺規則類別

3.3.3 重要的賣家交易規則

3.3.4 賣家違規處理規則

3.3.5 賣家常見的違規行為

3.4 掌握常見的在線客服工具

3.4.1 千牛工作臺

3.4.2 即時通信軟件

3.5 售前客服工作流程與原則

3.5.1 售前客服的工作流程

3.5.2 售前客服工作原則

3.5.3 常見售前客服話術

思考與練習

技能實訓

模塊4 客服的售中服務

4.1 在線溝通促成交易

4.1.1 靈活回答買家的問題

4.1.2 說服客戶促成交易

4.1.3 關聯產品推薦

4.1.4 在線溝通的技巧

4.1.5 消除買家的顧慮

4.2 應對買家議價

4.2.1 明晰顧客議價心理

4.2.2 應對議價的技巧

4.2.3 錯誤的議價處理方式

4.3 激發成交欲望

4.3.1 巧用顧客從眾心理

4.3.2 激發買家購買欲望的技巧

4.4 確認訂單和商品發貨

4.4.1 訂單確認

4.4.2 商品發貨

思考與練習

技能實訓

模塊5 客服的售后服務

5.1 退換貨與退款處理

5.1.1 退換貨處理

5.1.2 退款管理

5.2 糾紛與評價管理

5.2.1 糾紛管理

5.2.2 評價管理

模塊6 客戶關系管理

6.1 客戶關系管理認知

6.1.1 客戶關系管理的概念

6.1.2 客戶關系管理的意義與目的

6.1.3 客戶關系管理對企業的作用

6.1.4 電子商務環境下客戶關系管理的特點

6.1.5 客戶關系管理的原則

6.2 客戶忠誠度

6.2.1 客戶忠誠與客戶忠誠度

6.2.2 客戶忠誠的分類

6.2.3 客戶忠誠度的作用

6.2.4 影響客戶忠誠度的因素

6.2.5 提高電子商務客戶忠誠度的途徑

6.3 客戶滿意度

6.3.1 客戶滿意度與電子商務客戶滿意度

6.3.2 客戶滿意度的作用

6.3.3 影響客戶滿意度的因素

6.3.4 提升客戶滿意度的途徑

思考與練習

技能實訓

附錄客服人員溝通小技巧

參考文獻

主編信息

張瑞夫，男，常州機電職業技術學院經濟管理學院教學副院長，教授，分管科研、社會服務、產教融合等工作。

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